При від'їзді гостя передбачається повний розрахунок з ним за проживання і надані додаткові платні послуги.
Як було раніше сказано, розрахунки з проживаючими можуть проводитися за готівковий розрахунок, кредитними картами, за безготівковим розрахунком (по перерахуванням організацій, компаній, фірм, з якими готель уклав певний договір), ваучерами (різновид безготівкового розрахунку), дорожніми чеками (вкрай рідко в російських готелях).
Розрахунками з клієнтами займається касир служби прийому і розміщення. У своїй роботі касир користується таким обладнанням: комп'ютером, який, як правило, є і касовим апаратом; POS-терміналом (для різних операцій з кредитними картами); принтером (для роздруківки і отримання рахунків); імпринтером (для отримання реквізитів кредитних карт клієнтів); спеціальним відсіком для зберігання грошей; ваучером-каталогом з осередками для зберігання рахунків та інших платіжних документів; боксом для зберігання печаток, штампів; телефонним апаратом і т. д.
Касири здійснюють обробку рахунків, нарахування платежів за проживання і надані послуги. Перед від'їздом гостей касир перевіряє і готує їх рахунки, використовуючи на комп'ютері одну з програм загальної комп'ютерної програми Front office, яка називається «Розрахунок» (Check out).
Розрахунок з гостями проводиться:
- за проживання;
- додаткові платні послуги;
- телефонні переговори.
Комп'ютер автоматично підраховує суму за проживання, враховуючи систему єдиного розрахункового години (check out time - 12.00), підсумовує вартість всіх телефонних переговорів, враховує всі знижки за проживання і додаткові платні послуги.
При виписці недостатньо назвати підсумкову суму. Необхідно перевірити точність підрахунку, переглянувши разом з гостем все нарахування на його рахунок за час перебування в готелі. Слід завжди просити гостя перевірити, чи правильні нараховані суми. Якщо була допущена помилка, необхідно внести відповідні зміни і принести вибачення гостю.
Підтвердженням правильності рахунку є підпис гостя на ньому.
Порядок розрахунку за проживання
При розрахунку за проживання грає роль кількість прожитих діб, час заїзду та виїзду гостя. Плата за проживання в готелі стягується за цінами, встановленими виконавцем.
Для співробітника Front desk дуже важливо чітко знати порядок справляння плати за проживання і вміти грамотно пояснити клієнтові, за що береться та чи інша сума. Порядок розрахунку з клієнтами за проживання визначено Правилами надання готельних послуг в Російській Федерації, затвердженими постановою Уряду РФ від 25 квітня 1997 року № 490, якими керуються більшість російських готелів. Згідно з цим документом «плата за проживання в готелі стягується відповідно до єдиної розрахункової години - з 12 годин поточної доби за місцевим часом.
При розміщенні до розрахункової години (з 0 до 12 годин) плата за проживання не стягується.
У разі затримки виїзду споживача плата за проживання стягується в наступному порядку:
- не більше 6 годин після розрахункової години - погодинна плата;
- від 6 до 12 годин після розрахункової години - плата за половину доби;
- від 12 до 24 годин після розрахункової години - плата за повну добу (якщо немає погодинної оплати).
При проживанні не більше доби (24 годин) плата стягується за добу незалежно від розрахункової години.
Виконавець з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину ».
Розглянемо кілька прикладів розрахунку сум за проживання. Для наочності можна скористатися наступною схемою:
- Одномісний номер Заїзд 10.03 в 18 год 00 хв вартістю 100 у.о. Виїзд 14.03 в 07 год 00 хв.
Вартість проживання в цьому випадку - 400 у.о. - Одномісний номер Заїзд 10.03 в 21 год 00 хв вартістю 100 у.о. Виїзд 14.03 в 15 год 00 хв.
В цьому випадку гість затримався з виїздом на 3 години після розрахункової години і тому з нього слід взяти додатково за 3 години. Таким чином, вартість проживання в цьому випадку - 412,48 у.о. - Одномісний номер Заїзд 10.03 в 19 год 00 хв вартістю 100 у.е Виїзд 14.03 в 22 год 00 хв.
В цьому випадку гість покидає готель пізніше 18 годин, час затримки виїзду склала 10 годин, отже з нього буде взято додатково 1/2 вартості проживання за добу - 450 у.о. - Апартаменти Заїзд 21.03 в 05 год 00 хв вартістю 300 у.о. Виїзд 24.03 в 22 год 00 хв.
Вартість за проживання в цьому випадку складе 1050 y.е. - Апартаменти Заїзд 19.03 в 07 год 00 хв вартістю 500 у.о. Виїзд 19.03 в 16 год 00 хв.
Плата за проживання в цьому випадку складе 500 у.о., так як мінімальна плата - добу.
Виконавець зобов'язаний довести до відома споживача інформацію про форму та порядок оплати готельних послуг.
деякі готелі мають спеціальний бланк (форму), який допомагає уникнути непорозумінь, конфліктів в питаннях оплати.
У разі відмови гостя від сплаченого номера протягом однієї години з моменту поселення готель найчастіше повертає гроші повністю, якщо гість не використав номер для проживання.
Клерк Front desk входить в контакт з гостями, від'їзд яких планувався на 12 годин і не відбувся, люб'язно уточнює час від'їзду, робить відповідні позначки.
Поряд з тим що більшість готелів дотримується даної системи розрахунків з клієнтами за проживання, деякі готелі вносять свої корективи, мають деякі відступи від вищевказаних правил (більшою мірою це стосується готелів з іноземним менеджментом).
Так, наприклад, в готелі «Метрополь» членам клубу «Шість континентів» дозволяється перебування гостей в номерах До 16 годин в день від'їзду без додаткової оплати.
У готелі «Балчуг Кемпінські Москва» при затримці виїзду, вже з моменту розрахункової години (з 12 годин) до 18 годин береться оплата 50% добової вартості номера. Якщо гість не виїхав і після 18 годин, він зобов'язаний заплатити вже за наступну добу - 100% вартості. При заїзді до 9.00 - плата за повну добу, після 9.00 - половина добової вартості номера. При цьому учасникам корпоративної програми «Private concierge» дозволений пізній виїзд (до 17.00) без додаткової оплати.
У деяких готелях, в разі якщо гість зупиняється тільки на одну добу, номер йому надається в розпорядження терміном на 24 години без урахування єдиного розрахункового години (так звані пільгові добу).
Іноді для великих груп туристів, що виїжджають у вечірній час (після 12 годин) надається один або кілька штабних номерів безкоштовно. У цих номерах вони можуть скласти свій багаж, привести себе в порядок, відпочити перед від'їздом. Таким чином, туристи можуть заощадити, що не оплачуючи додатково перебування в своєму номері після розрахункової години.
У разі 100% -ної завантаження номерів відповідної категорії або 100% -ного бронювання номерів відповідної категорії готель має право відмовити гостю в можливості затримки виїзду.
Ряд готелів з метою додаткового залучення клієнтів практикують так зване денний використання номерів (Day use) на 0,5 доби відповідно за половину вартості проживання в номері. Цей прийом використовується тільки при дуже низькому завантаженні, при просте готелі виключно в денний час (до 16 годин). Розпорядження про таке поселенні клерк Front desk отримує від свого керівника, в залежності від ситуації, що склалася з попитом на послуги розміщення. Часто таким видом послуг користуються клієнти, яким необхідний номер в готелі на кілька годин, наприклад, для проведення ділової зустрічі або переговорів.
Загальна кількість проживаючих в номері не повинно перевищувати кількість місць в номері. При бажанні клієнта одному займати багатомісний номер з нього береться повна оплата за весь номер. За проживання не більше однієї дитини віком до 7-12 років без надання спеціального спального місця плата, як правило, не береться.
При необхідності в номері може бути встановлена додаткова ліжко або розкладачка, найчастіше за додаткову плату.
Актуальним є питання про порядок присутності і, при необхідності, розміщення в готелі гостей (відвідувачів) наших постояльців. У радянські і пострадянські часи відвідувачі ставилися до категорії «сторонніх осіб», і «піклуючись про моральність проживають», їм дозволялося перебувати в готелі суворо з 9 до 23 годин. Ці часи, звичайно ж, пішли в історію. В даний час двері висококласних готелів відкриті 24 години на добу. Але це не означає, що не існує ніяких правил на цей рахунок. Які проживають, які очікують гостей (відвідувачів) рекомендується повідомити про це заздалегідь в службу прийому і розміщення, зустріти особисто своїх гостей, а також проводити їх після відвідування. З метою безпеки кожен відвідувач повинен бути зареєстрований в службі прийому і розміщення або в службі безпеки.
За кожну ніч перебування відвідувачів у номері береться додаткова плата. У різних готелях вона, зрозуміло, різна. Питання про відвідувачів дуже делікатний. Досвідчені готельєри радять вирішувати його індивідуально, виходячи з конкретної ситуації. Кожна окремо взята готель має свою політику з цього приводу.
Отже, сума за проживання сформована. Недостатньо просто назвати її гостю. Слід обговорити її з гостем, нагадуючи про термін перебування в готелі і всі нюанси, пов'язаних з умовами оплати проживання. Якщо гостю все зрозуміло і він з усім згоден, касир переходить до наступного розділу комп'ютерної програми «Розрахунок з гостем за додаткові послуги».
Порядок розрахунку за додаткові платні послуги
Додаткові платні послуги надаються клієнтам в ресторані, кафе, барі, бізнес-центрі, бюро обслуговування, оздоровчому центрі, перукарні і т. Д., Про що докладно йшлося в попередніх розділах. Касир при розрахунку зобов'язаний пред'явити клієнтові всі рахунки, що надійшли на його ім'я і номер, нагадати гостю, коли, де і на яку суму він отримав обслуговування. Ця процедура не марна, тому що в ході такої перевірки можна виявити помилки в нарахуваннях на рахунок клієнта і оперативно їх виправити. Касир повинен поцікавитися про останні витратах, які могли бути до сих пір не включені в рахунок. Це, як правило, останній сніданок або що-небудь з міні-бару. При виписці касир може тактовно задати гостю наступне питання: «Пане, Ви брали що-небудь з міні-бару сьогодні?» Або «Пане, ви снідали сьогодні?»
Під час проживання гостей в готелі мають місце випадки псування або втрати майна готелю. Це може стосуватися постільних речей, меблів, килимових покриттів в номері або посуду в ресторані, барі і т. Д. За Правилами надання готельних послуг в Російській Федерації споживач відповідно до законодавства Російської Федерації відшкодовує збитки в разі втрати або пошкодження майна готелю, а також несе відповідальність за інші порушення.
Вартість завданих майну готелю шкоди оплачується на підставі акта. Акт складається в трьох примірниках, дається на підпис клієнту і передається в службу прийому і розміщення для подальшої оплати. Акт складається в тому підрозділі, де сталася неприємність, матеріально відповідальними особами (не менше двох співробітників).
При втраті речей або повної їх непридатності для подальшої експлуатації стягується їх вартість з урахуванням амортизації. Вартість відновлювальних або ремонтних робіт визначається на підставі прейскуранта. Клієнт також буде оплачувати вимушений простій номера на період усунення дефектів.
Витрати клієнта, пов'язані з псуванням або втратою майна, фіксуються, як правило, в розділі «Додаткові послуги» в пункті «Інше» комп'ютерної програми. Один з примірників акта буде вручений клієнту відразу ж після розрахунку з ним. Другий примірник необхідний у відповідній службі для списання та отримання нового майна. Третій служить бухгалтерії для звітності.
Персонал готелю повинен намагатися оперативно виявляти факти псування або втрати клієнтами майна готелю. Скажімо, покоївка повинна здійснювати ретельний огляд номера під час поточних прибирань номера за весь час проживання гостей і при необхідності вживати всіх заходів для того, щоб проживають компенсували збиток до моменту виїзду або при виписці з готелю.
У ряді готелів продумані і використовуються коректні спеціальні нагадування для гостей, в разі якщо поверховий персонал при прибиранні номера виявляє відсутність будь-яких
предметів або псування майна. Часом в поспіху, не зумисне гості можуть скласти готельні предмети разом зі своїми речами (найчастіше це стосується рушників, серветок).
Можна порекомендувати в цьому випадку наступне тактичне звернення до гостей:
Шановний (а) пан (пані). Сьогодні, прибираючи Ваш номер, покоївка не виявлено рушників. Чи не могли б Ви допомогти в цій проблемі. Заздалегідь дякую. З повагою, керівник поверховій служби
Дуже вразливими предметами в комплекції номера є дзеркала, тому може стати в нагоді наступний текст:
Шановний (а) пан (пані). Переконливе прохання до Вас підписати рахунок (акт) за розбите дзеркало і залишити його в номері. На жаль, в нашому готелі вартість розбитих або зіпсованих речей не входить у вартість номера і оплачується окремо. Заздалегідь вдячні. З повагою. Адміністрація готелю.
Докладні нагадування можуть стосуватися будь-якого іншого предмета або аксесуара, що знаходиться в номері. Така організація роботи дозволяє максимально зменшити кількість випадків виїзду гостей, які сплатили за за псування або втрату готельного майна.
Після того як клієнти залишили свої номери, процес стягнення оплати за збиток, нанесений готелі, сильно ускладнюється. Легше вдається відшкодувати втрати, якщо клієнт розплачувався кредитною карткою. В цьому випадку необхідну суму знімають з кредитної картки гостя, обґрунтовуючи це актом про псування або втрату майна. Можна спробувати зв'язатися з організацією, компанією, фірмою, по лінії якої був поселений клієнт, і закликати відшкодувати збитки. Неоплачені рахунки за шкоду, заподіяну готелі постійними клієнтами, слід зберегти і запропонувати оплатити в черговий приїзд.
Після того як буде сформована сума за додаткові платні послуги, касиру задається питання комп'ютерною програмою: «Додавати чи суму за додаткові платні послуги до суми за проживання?» При позитивній відповіді суми будуть складені.
При розрахунку з клієнтами необхідно врахувати всі телефонні переговори і включити їх в загальний рахунок. Сучасні телефонні системи автоматично виробляють нарахування за телефонні переговори на рахунок клієнта. Касиру слід тільки відкрити файл «Телефонні переговори» і включити їх вартість в уже готову суму за проживання і додаткові платні послуги. При цьому необхідно зробити на принтері роздруківку всіх телефонних переговорів і пред'явити її гостю. Після того як підготовлений рахунок і гість погодився з підсумковою сумою, касир ще раз уточнює форму оплати.
На початку ↑ « Зміст »
Позаду ← « Організація відпочинку та розваг у готелі & raquo
Попереду → « Види і методи оплати за надані готелем послуги & raquo
» Або «Пане, ви снідали сьогодні?
Після того як буде сформована сума за додаткові платні послуги, касиру задається питання комп'ютерною програмою: «Додавати чи суму за додаткові платні послуги до суми за проживання?