Туроператори фальсифікують ціни на тури

1. Приховані доплати в туризмі і як з цим боротися «Коли опиняєшся в шкурі клієнта турфірми, то при...
2. Людський фактор
3. Чи не обдуриш - не продаси?
4. Прийоми проти лома

Приховані доплати в туризмі і як з цим боротися

«Коли опиняєшся в шкурі клієнта турфірми, то при виборі туру відчуваєш себе ... некомфортно. Тобто практично ослом себе почуваєш. Підозрюєш, що тобою маніпулюють, а все одно ведеш. Але на майбутнє даєш собі слово: тепер все сам, тільки сам ... »

Таким монологом оголосив редакцію наш колега-журналіст, який нещодавно купив для своєї дружини і тещі тур в Домінікану. Якщо відкинути емоції, причина його обурення полягала в тому, що на сайтах туроператорів і в пошукових системах публікуються фейковий ціни на тури. При спробі бронювати розкриваються різні доплати, і витрати клієнта виростають значно - часом на сотні у.о.

Давайте визнаємо: так і є. І чесно поговоримо про це. Чому туроператори вводять клієнтів в оману щодо цін на тури, як вони це роблять, до чого це призводить. І як з цим явищем боротися. Методи, до речі, є. На деяких суміжних ринках з цим вдалося впоратися.

Отже ...

Як спотворюють ціни

Керівник пошукової системи Слетать.ру Андрій Вершинін про методи фальсифікації тарифів знає не з чуток. За його словами, один з найпоширеніших варіантів - це коли оператор рекламує тур за вельми привабливою ціною, а в процесі бронювання виставляє клієнту так званий паливний збір, абсурдно завищений. Особливо часто це застосовується, якщо тур формується на базі регулярного перевезення. Як відомо, у авіакомпаній - динамічне ціноутворення, і середньостатистичний туроператор просто не має в своєму розпорядженні технологіями, що дозволяють відображати квиткові тарифи на своєму сайті в режимі реального часу. Замість цього він закладає в турпакет якусь «орієнтовну» вартість перевезення, зазвичай занижену, - і в результаті виходить в топ пошукових запитів (до чого і прагне). А вже при бронюванні виставляє конкретну ціну на поточний момент.

Інший популярний спосіб фальсифікації прайсів. Туроператор «прибирає» з турпакета якусь із послуг - як би виносить її за дужки, і таким чином людське око занижує ціну. Але коли доходить до покупки, клієнту кажуть: «Тут треба доплатити ось за те й за це, з вас ще стільки-то. А що вам не подобається? Така на ринку практика ».

Конкретний приклад з життя. Клієнт за допомогою Слетать.ру підібрав тур на Мальдіви, був дуже задоволений і самим пропозицією, і його ціною. Але коли він уже сидів у офісі турагента з документами і грошима, розкрилася маленька деталь: оператор чомусь не включив до первісної вартості турпакета переліт на гідролітаку від міжнародного аеропорту до острівця, де треба було відпочивати туристу. А це плюс 220 $, не кіт чхнув.

Так що там, не тільки ціна туру, а й сам зміст турпакетів, які рекламуються на сайтах операторів і автоматично транслюються пошуковими системами, бувають фальшивими, стверджує Андрій Вершинін. Часто-густо компанії пропонують у себе на сайтах як би в онлайні найпопулярніші готелі за досить привабливими цінами, а потім клієнту повідомляють: «Вибачте, поки ви думали і вирішували, наша квота в цьому готелі закінчилася. Але ми в якості альтернативи можемо запропонувати вам такий-то готельчик, він теж хороший ».

Людський фактор

А ось з якими махінаціями стикався у своїй практиці Олексій Жебєлєв, операційний директор системи Onlinetours : «Деякі оператори виставляють на продаж тури на одну-три ночі. Вони виходять в топі пошукових видач, але при спробі бронювання приходить миттєвий відмову. Інші компанії після бронювання оголошують доплату за стандартний номер, посилаючись на те, що їх квота в цьому готелі закінчилася і вони будуть брати кімнати в іншої компанії за вищою ціною ».

Опинитися в топі пошукової видачі - ось ключові слова. Саме заради цього туроператори йдуть на махінації з цінами. А коли клієнт вже налаштувався на покупку, подзвонив або тим більше приїхав в офіс турфірми, почав процес бронювання, то йому вже морально складно звернути з цих рейок. Адже це ж знову пропускати через себе потоки інформації, порівнювати, обговорювати ...

Позначається і людський фактор. Якщо в турфірмі клієнту попадеться умілий сейлз-менеджер, який зможе налагодити емоційний контакт з «пацієнтом», все йому душевно розповість, намалює картинку майбутнього відпочинку ... Тоді людині вже ніяково йти на поступки, незважаючи на те що розкриваються непередбачені доплати.

Загалом, так чи інакше, продаж відбувається. Хтось вирішує свої тактичні завдання, але в масштабах ринку подібні методи маніпуляції клієнтами негативні для всіх.

Чи не обдуриш - не продаси?

Практика спотворення тарифів придбала вже такого розмаху, що публікувати чесні ціни стало складно при всьому бажанні. Якщо ви не йдете на махінації, то в пошукових системах опиняєтеся в самому хвості видачі, у вас формується репутація «занадто дорогого постачальника», а ваших потенційних клієнтів розхапують конкуренти.

Нарешті, страждають найчастіше і турагенти. Адже коли туроператор про людське око занижує ціну турпакета, а потім плюсує до нього так званий «паливний збір», то продавець отримує усічену комісію. Тому що з цього як би збору винагороду йому не належить.

А найголовніше, що клієнти, регулярно стикаючись з прихованими доплатами в турфірмах, зміцнюються в думці, що бронювати через посередників - нерозумно, краще робити все самостійно. «На ХХХ.com ціни на розміщення зазвичай достовірні, на сайтах перевізників - теж, ось з ними і треба мати справу», - робить висновок турист.

Прийоми проти лома

Вельми радикальний метод застосував Coral Travel . Туроператор закрив доступ до свого ресурсу для всіх агрегаторів і пошукових систем. Пояснив це небажанням, щоб клієнти порівнювали його з конкурентами за критерієм ціни. Ще б пак, адже порівняння найчастіше буває некоректним. Мало того, що учасники ринку часто-густо штучно занижують тарифи ... «На ринку є туроператори, які виставляють агрегаторами умова, що їх ціни завжди повинні бути, наприклад, на 5 у.о. нижче, ніж у будь-якого конкурента, - каже Віталій Головченко, гендиректор проекту mag.travel. - Як ще боротися з цим різновидом демпінгу? »

Для пошукачів і агрегаторів, звичайно, невигідно, щоб для них закривали свої ресурси великі постачальники турпродукту, без яких турагентам складно сформувати повноцінний асортимент. Тому, наприклад, Слетать.ру зараз розробляє комплекс заходів проти фальсифікації тарифів. Зокрема, при видачі інформації у користувача з'явилася можливість заявити про те, чи підтвердив туроператор запропоновану ціну, виставити йому за цим критерієм лайк або діслайк. В результаті буде формуватися рейтинг постачальників за достовірності тарифів. «Крім того, коли ми стикаємося з випадками систематичного спотворення прайсів, то просто відключаємо туроператорів від Слетать.ру, - говорить Андрій Вершинін. - І ви знаєте, це діє ».

«Наша зброя - власний відділ бронювання та продажу, який миттєво дає зворотний зв'язок при виявленні таких випадків, - продовжує тему Олексій Жебєлєв. - Також в Onlinetours є IT-рішення, яке дозволяє прибирати тури за певними ознаками з нашої пошукової видачі, тимчасово блокувати частина турів деяких операторів ».

Мабуть, відключення цінових фальсифікаторів від затребуваних пошукових систем - повне або часткове - дійсно вихід. Це підтверджено, зокрема, досвідом квиткового ринку. «Років зо три тому в нашій сфері була схожа ситуація, - розповідає Олександр Сізінцев, гендиректор Biletix.ru. - Метапоісковікам це не подобалося, і в якийсь момент вони почали вирішувати проблему кардинально. Skyscanner, Aviasales, Yandex відключали компанії, які некоректно грали з цінами на квитки. Тепер це рідкість ».

Необхідно відзначити, що спостерігачі бачать і правовий шлях вирішення проблеми. «Якби в галузевому законі закріпити норму, згідно з якою ціна туру, опублікована на сайті, є публічною офертою і оператор зобов'язаний її підтвердити, ось це спрацювало б, - припустив один з експертів. - Тільки не пишіть це від мого імені, а то мене піддадуть анафемі ».

Добре. Автор цього рацпропозиції залишиться неназваним. Але давайте проголосуємо - чи вважаєте ви його ідею перспективною? Або бачите інші способи вирішення проблеми? Беріть участь в опитуванні, висувайте свої варіанти в коментарях до публікації.