Поради юриста і документи для турфірм
У зв'язку з неможливістю авіакомпанії «Трансаеро» впоратися зі своїми фінансовими проблемами, виникла безпрецедентна ситуація - її основному замовнику, туроператору "Бібліо Глобус" , 8 жовтня відмовлено у виконанні перевезення. У зв'язку з цим туроператор попередив турбізнес і громадськість про неможливість виписати квитки «Трансаеро» туристам з поверненням з відпочинку після 24 жовтня. До юристів надходить шквал запитань від турфірм - багато хто не розуміє, що говорити клієнтам, як чинити в тих чи інших ситуаціях, які документи готувати, куди направляти. Юрист Олександр Байбородіна, керівник Юридичної компанії А. Байбородіна , Систематизував практичні поради для агентств.
Що робити якщо «грім грянув»
Якщо туроператор повідомив про те, що туристи нікуди не летять, перше, що потрібно зробити турагенту - це упевнитися в наявності на руках документів, необхідних для затяжного і непростого врегулювання ситуацій з не відбувся турам.
Щоб оперативно перевірити їх наявність, юристами був складений спеціальний «Чек-Лист Турагента» - список документів, який в обов'язковому порядку повинен бути у кожного турагента , Що має заброньований і оплачений тур «Бібліо Глобуса». У цьому списку присутній договір з туристом, всі додатки до договору, рахунки і платіжки від туроператора, а також інші необхідні документи.
Варто приділити особливу увагу максимально повного вказівкою в договорі всіх істотних умов , А особливо - відомостей про туроператора по туру.
При цьому у більшості турагентів договір був укладений з посередницькою компанією-«прошарком» - ТОВ «Бібліо Глобус Оператор», в той час, як туроператором по турам були інші юридичні особи, а саме:
Туроператор ТОВ «Бібліо Глобус Русь» (Реєстровий номер: BHT 011695),
Туроператор ТОВ «БГ Азія і Африка» (Реєстровий номер: MT3 011708),
Туроператор ТОВ «Туроператор Бібліо Глобус» (Реєстровий номер: MT3 011710),
Туроператор ТОВ «БГ Кариби» (Реєстровий номер: MT3 011709).
У зв'язку з цим у багатьох турагентів виникла плутанина із зазначенням в договорі вірного туроператора. У ряді випадків назва туроператора зазначено в повному обсязі. При цьому вказівка в договорі неправильного туроператора може привести (і призводило на практиці) до задоволення вимог туристів в суді про повернення агентством повної вартості туру. У зв'язку з цим турфірмам можна в черговий раз рекомендувати максимально уважно поставитися до вказівкою в договорах повної і достовірної інформації.
Документи перевірені, всі на місці. Що робити далі?
Щоб уникнути непотрібних помилок, слід мати чітке уявлення про порядок можливих дій і про їх наслідки. Вся необхідна інформація розміщена в розділі «Відповіді на найбільш поширені питання» , «Порядок дій турагента» і «порядок дій туроператора» і постійно оновлюється.
Так, наприклад, турагентам рекомендується звернути увагу на положення закону «Про основи туристської діяльності в РФ» і на роз'яснення вищих судових інстанцій, які звільняють турагентів від відповідальності за дії перевізників і туроператорів.
При цьому не варто уникати спілкування з туристами, щоб убезпечити себе від необгрунтованих судових позовів. При відсутності належної уваги з боку турагента, клієнт може звернутися до контролюючих органів або в Товариства захисту прав споживачів з метою пошуку «проломів» в документообігу турагента - а простіше кажучи - неправильно оформлених документів. Як показує практика, одна неправильна фраза в договорі або, наприклад, неправильне зазначення туроператора, здатні привести до програшу в суді та відшкодування вартості туру за рахунок турагента.
Ні в якому разі не варто залишати претензії туристів без відповіді. Не варто ігнорувати навіть ті претензії туристів, які були спрямовані по електронній пошті. У разі якщо дозвіл ситуації затягується, на адресу туриста варто звернути попередню відповідь з метою зняти напругу і не допустити передчасного звернення до суду. На нашому сайті розміщені докладні рекомендації щодо відповідей на претензії туристів і навіть зразки попередніх відповідей на претензії.
І туроператори теж
При цьому ситуація з «Трансаеро» і «Бібліо Глобусом» торкнулася не тільки турагентів, а й ряд туроператорів. Варто зазначити, що закон покладає на туроператорів підвищену відповідальність за дії перевізників. У зв'язку з цим, вийти з ситуації без втрат їм буде важче, ніж турагентам, хоча і тут існують юридичні способи відходу від виплат.
Туроператорам пропонується на вибір кілька стратегій дій: від жорсткого «відмовного» варіанту з посиланням на закони, до більш м'яких варіантів з повною або частковою компенсацією витрат туристам і турагентам.
У ситуації невизначеності і підвищених ризиків кожен крок необхідно підкріплювати папером.
Наприклад, в разі, якщо досягнута домовленість про перенесення дати туру, або про зняття претензій туриста при частковій компенсації його витрат, не зайвим буде підписати Угоду про зміну договору або угода про відсутність претензій.
А в разі скасування туру «Бібліо Глобусом», турагенту рекомендується направити на адресу туриста інформаційне Лист про скасування туру. Уже найближчим часом деякі з перерахованих документів будуть направлені всім передплатникам. Щоб отримати документи, досить ввести свій мейл в форму підписки на сайті .
Що робити далі?