- Клієнтські бази даних субконтрактних підприємства Інформація про замовників - має високу цінність...
Клієнтські бази даних субконтрактних підприємства
Інформація про замовників - має високу цінність і вимагає уважного ставлення, систематизації, поновлення та збереження. Нерозуміння цього простого правила призводить до неможливості системної роботи з клієнтами, втрати клієнтів і, як наслідок - до втрати частки ринку.
Особливо це характерно для малих і середніх підприємств: за даними досліджень планування роботи з клієнтами співробітники 55% (!) Малих підприємств здійснюють хаотично, не вдаючись до допомоги комп'ютера, - вони просто роблять записи в щоденниках і блокнотах. Найчастіше взагалі відсутня орієнтація на клієнта. Завдання співробітників відповідальних за продажі зводяться до "проштовхування" своєї субконтрактной продукції / послуг замовникам. Немає стандарту обслуговування, як наслідок замовник не задоволений роботою з постачальником. Робота по залученню нових замовників не планується, відсутня система контрольних показників і прогноз продажів на наступний період на основі інформації про роботу з потенційними клієнтами. Дані щодо клієнтів у разі звільнення менеджерів з продажу не передаються або передаються в «урізаному» вигляді.
Першим кроком на шляху систематизації роботи з замовниками є формування інформаційної системи підприємства, основу якої повинна складати клієнтська база даних (клієнтська БД).
Існує мінімальний набір інформації, який повинен збиратися щодо кожного замовника.
Основні дані
Адресні дані компанії замовника:- Назва компанії
- Юридична адреса
- Поштова адреса
- Фактична адреса
- Телефон факс
- web
Контактні особи:
відображають дані про контактні особи кожної конкретної компанії. Контактні особи зазвичай являють собою фізичні особи, в той час як компанії (клієнти) - юридичні особи. Крім того, співробітники мають властивість переходити з компанії в компанію, відповідно інформація в даному випадку повинна зберігатися.
- ПІБ керівника підприємства
- Посада керівника підприємства
- ПІБ Контактного особи
- Посада Контактного особи
- Телефон, факс Контактного особи
- e-mail Контактного особи
Службові / робочі дані:
являють собою набір інструментів, що забезпечують аналіз наявної інформації.
- ПІБ Відповідального за роботу з підприємством
- Дата внесення інформації в базу даних
- Дата актуалізації інформації
- Коментарі
- Інша інформація
Історія замовлень / угод:
відображає поточну ситуацію по роботі з клієнтом. Тут акумулюються всі дані про угоду, починаючи від виявленої потреби в товарі, до етапів у проведенні операції. Не дивлячись на те, що угоди відображаються в фінансовій системі обліку компанії, включення даного розділу в клієнтську БД необхідно. До певного моменту, угоди не потрапляють в систему обліку компанії, що абсолютно виправдано для виключення непотрібної інформації з точки зору фінансового обліку, але абсолютно неприпустимо при тривалій роботі з потенційним клієнтом.
- № Договору
- Предмет договору
- Сума договору
Інша інформація:
Перерахована інформація, як правило, є, але розподілена по менеджерам, обслуговуючим замовників; інформація про завершені угодах міститься в бухгалтерії; створенням нових пропозицій для клієнтів і розробкою програм їх виведення на ринок займається відділ маркетингу. Всі ці дані, як правило, представлені в різних форматах і роз'єднані. Необхідно надати їм єдиний формат, згрупувати і ввести в дію стандартні процедури по наповненню і оновленню (актуалізацію) баз даних. Клієнтська База даних являє собою цінність не тільки для самої компанії, але і для конкурентів. Необхідно визначити також заходи щодо забезпечення конфіденційності - дозволу доступу для різних рівнів співробітників. Також необхідно убезпечити компанію від випадкового пошкодження / знищення клієнтської бази даних в разі технічної несправності або некомпетентних дій персоналу: необхідно регулярне резервне копіювання і архівація.
При створенні клієнтської БД необхідно вирішити ряд завдань.
Завдання №1 - визначити обсяг і структуру інформації, що збирається і вноситься в базу даних інформації.
В ідеалі кожен контакт з замовником повинен знайти своє відображення в електронній БД. Висилався чи рахунок, яка була розмова менеджера або його помічника з співробітниками клієнта, чи відбулася неформальна зустріч на який-небудь конференції або подібному заході - все це важливо для планування і підтримки подальших відносин.
Завдання №2 - продумати процес оновлення даних в БД
При створенні клієнтської бази даних необхідно передбачити, через який період часу потрібно оновлювати інформацію про той чи інший замовника. Така робота може проводитися за загальним для всіх клієнтів алгоритму або спеціальним, націлений на певні групи, а в деяких випадках і на окремі компанії-клієнтів. Відповідно до цих алгоритмами інформація з діючої бази даних регулярно оновлюється або переходить в архівний списку. В такому списку повинні зберігатися історії контактів з працівниками конкретної компанії-клієнта, і навіть з тими з них, хто вже перейшов працювати в інші фірми. інформація про ваших колишніх компаніях-клієнтах також обов'язково зберігається в архіві, оскільки нові пропозиції, які Ви згодом можливо для них підготуєте, повинні грунтуватися, в тому числі і на дотеперішніх відносинах.
Завдання №3 - скласти алгоритм внесення інформації в БД
Найбільш серйозне завдання, яку треба буде розв'язати компанії, яка вирішила створити власну клієнтську БД, полягає в оперативному внесення в неї інформації.
Завдання №4 - призначити відповідальних
Перш за все, необхідно, щоб КОЖЕН співробітник компанії усвідомив необхідність наявності об'єднаної БД замовників. Кожен співробітник, в обов'язки якого входить внесення тієї чи іншої інформації в клієнтську БД, повинен відповідально і вчасно виконувати всі необхідні для цього дії. Якщо ж в компанії хоча б один ключовий або значна частина допоміжних співробітників не переймуться ідеєю створення клієнтської БД, то живого робочого інструмента не вийде. Кожен повинен розуміти, що і навіщо робиться. Крім того, для підвищення відповідальності, слід ввести або відповідну посаду, або наділити повноваженнями вже має співробітника, що відповідає своєю зарплатою за якість даних в клієнтської БД.
Силами цього співробітника слід розробити систему, яка дозволить кожному співробітникові компанії точно знати - як, куди і в який момент він повинен занести необхідну для подальшої роботи інформацію.
Інформація у БД завжди повинна бути в максимально придатному стані для звернення до клієнта з конкретних питань і аналізу фінансової інформації, для привітань з урочистими датами і т.п.
Крім оперативного збору інформації, необхідна впевненість в достовірності зібраних даних. Для цього фахівця необхідно передбачити систему контролю внесення інформації. Елементарно потрібно фіксувати дату і джерело інформації, на підставі якого змінився зміст клієнтської бази даних. Відомості про джерело оновлення можуть характеризувати рівень достовірності внесеної інформації, а дата останнього оновлення буде сигналізувати про необхідність перевірки застарілих даних.
Завдання №5 - визначити принципи сегментування БД
При великій кількості клієнтів складно, а часто і неможливо, встежити за всіма. Тому виділяють певну групу (не більше кількох десятків клієнтів), для якої всі описані вище алгоритми застосовуються в повному обсязі. Це група так званих VIP-клієнтів. Основний принцип поділу - розміри доходів, які приносить клієнт за певний період, наприклад за 1 рік.
Функції клієнтської БД
- Інформаційний супровід, а саме:
- Оцінка поточної ситуації
- Динаміка зміни показників продажів по постійним клієнтам.
- Кількість нових покупців за період
- Кількість покупців, які відмовилися працювати з компанією.
- Контроль роботи менеджерів
- Показники успішності роботи з клієнтами
- Показники продажів.
- Обсяг роботи виконаний співробітником
- Створення програм роботи з клієнтами
Будь-відділ продажів реалізує програми роботи з клієнтами. Це можуть бути адресні розсилки інформації, спеціальні пропозиції для груп клієнтів. У цьому випадку перед відділом продажів так само стоять завдання, виконання яких вимагає наявності певної інформації
- Виділення груп клієнтів, які відповідають заданим критеріям
- Доставка їм необхідної інформації і контроль її отримання
- Контроль над ходом реалізації програми
- Оцінка результатів реалізованих програм
підсумки:
Які бази даних повинні бути на кожному малому і середньому субконтрактних підприємстві:
- База даних постійних клієнтів - замовників, які колись замовляли субконтрактних продукцію
- База даних постачальників матеріалів комплектуючих і т.д.
- Бази даних потенційних клієнтів. За основу можна брати будь-яку адресну базу даних
- База даних конкурентів
- База даних друкованих та електронних засобів масової інформації
База даних потенційних клієнтів - інструмент, який створюється службою маркетингу для організації роботи служби збуту.
Роботу із залученням потенційних клієнтів і організацію роботи з базою даних потенційних клієнтів можна організувати, використовуючи запропоновану методику пошуку нових клієнтів за галузями см. Рис 1.
Ріс.1.Методіка пошуку нових клієнтів за галузями
Джерела інформації, що забезпечують пошук клієнтів:
- архіви служби збуту, вивчення і пошук «заморожених» і «втрачених клієнтів»
- холодний збір замовлень (дзвінки клієнтів по телефонному довіднику)
- реакція на рекламу (аналіз того від куди надійшла інформація до клієнтів)
- особисті контакти і спостереження менеджерів
- «Інформаційні вузли» - особи, які сидять на інформаційних потоках
Основні постачальники баз даних
- ТОВ "АІТЕРА" - Агентство інформаційних технологій
www.aitera.com
- Агентство Діловий Інформації "Бізнес-Карта"
www.biznes-karta.ru
- Російський портал всесвітньої бази даних Компас
ru100.kompass.com
- Багато інших
Єдина на сьогоднішній момент спеціалізована база даних постачальників і замовників субконтрактной продукції - Інформаційна Система Субконтрактація, розміщена на сайті www.subcontract.ru . База створена за підтримки і під контролем з боку Департаменту підтримки і розвитку малого та середнього підприємництва міста Москви. Доступ до бази даних on-line, за умови реєстрації.
Форми зберігання інформації:
- Microsoft Office Excel - найдоступніша будь-якому малому та середньому промисловому підприємству форма зберігання даних таблиці Microsoft Office Excel
- Microsoft Office Access або просто Microsoft Access - має широкий спектр функцій по самостійному створенню і веденню баз даних, включаючи пов'язані запити, зв'язок із зовнішніми таблицями і базами даних.
- Спеціалізовані програми CRM-системи (Customer Relationship Management розшифровується як "управління взаємовідносинами з клієнтами") - це комплекс інструментів по роботі з інформацією, що включає в себе клієнтську базу, а також ряд методик, що дозволяють систематизувати дані і регламентувати порядок роботи з ними.