«Внутрішнього туризму як індустрії у нас немає»

Генеральний менеджер готелю Marriott Royal Aurora Костянтин Горяїнов

Е. Розумний / Відомості

Костянтин Горяїнов - єдиний росіянин серед генеральних менеджерів п'ятизіркових готелів Москви. Випускник Московського державного лінгвістичного університету, Горяїнов почав кар'єру в готельній індустрії в 1993 р До посади генерального керуючого він йшов 17 років і в 2010 р очолив готелю «Холідей Інн Москва Лісова» і «Холідей Інн Москва Сущевский». І зараз, спілкуючись зі студентами (Горяїнов викладає готельна справа в різних вузах), підкреслює, що в готельному бізнесі важливо рости саме крок за кроком: тільки так можна зрозуміти і відчути справу, в якому головне - це ставлення гостей і репутація, а вони вибудовуються роками. У 2014 р Горяїнов став керівником флагманського московського готелю мережі Marriott «Ройал Аврора». В інтерв'ю "Ведомостям" Горяїнов розповідає, що представляє собою туристичний і готельний бізнес в Росії і за рахунок чого «Ройал Аврора» розраховує повернути собі місце в числі кращих готелів столиці.

- У тому вигляді, в якому готель пропрацював всі ці роки, він відкрився в грудні 1999 р На той момент з відомих готельних брендів в Москві були Intercontinental в особі «Метрополя», «Radisson Слов'янська", "Балчуг Кемпінські» і Marriott Grand Hotel . «Аврору» ми відкривали як кращий готель в Москві, була навіть ідея присвоїти їй статус JW Marriott. Але через кризу вирішили залишити просто Marriott, в тій ситуації це було досить. І до приходу брендів преміум-класу «Аврора» дійсно була найкращим готелем Москви. З 1999 р готель на одному диханні відпрацював 15 років, до 2008 року було найбільш прибуткове і успішне час, напевно, золотий час для всієї готельної індустрії, коли середня ціна за номер була і $ 500, і $ 600. Я пам'ятаю, як нам дзвонили колеги з Європи та питали, як ми можемо показувати такі результати. Що говорити, це було яскраве час для всіх індустрій в Росії, і готельної в тому числі.

Костянтин Горяїнов

Генеральний менеджер готелю Marriott Royal Aurora

• +1993

  Почав кар'єру в готелі Metropol Intercontinental в службі прийому і розміщення

• 1998

  Переходить в готельну мережу Marriott. За 11 років пройшов шлях від менеджера з продажу готелю Marriott Royal Aurora до регіонального директора з продажу та маркетингу трьох готелів мережі Marriott - «Ройал Аврора», «Гранд» і «Тверська».

• 2009

  Заступник генерального менеджера Lotte Hotel Moscow, першого на столичному ринку п'ятизіркового готелю азіатської готельної мережі

• 2010

  Повернувся до роботи в готелях під управлінням Interstate Hotels & Resorts, очоливши готелю «Холідей Інн Москва Лісова» і «Холідей Інн Москва Сущевский»

• 2012

  Генеральний менеджер готелю «Hilton Moscow Ленінградська»

• 2014

  Генеральний менеджер готелю Marriott Royal Aurora.

- Потім, з 2005 р, почали приходити преміум-бренди, і готель став займати своє місце вже на новому ринку. І ребрендинг, і ремонт тут можна було починати ще 5-6 років тому, але так як ринок був на підйомі, то в ремонті не було комерційного сенсу. Реновацію почали влітку 2014 г. Після реставрації номерний фонд становить 232 кімнати, з 1 січня ми виводимо на ринок три іменних люкса - «Чайковський», «Глінка» і «Бородін». Вони помітно відрізняються від всіх інших номерів, їх стилістику створювало інше дизайнерське бюро. Готель залишається флагманом Marriott, і швидше за все перехід в категорію JW ми і зараз робити не будемо, тому що готелів преміум-сегмента в цій частині Москви цілком достатньо, а готелів з більш доступним розміщенням на сьогоднішній день немає.

- Що стосується люксів, то тут два моменти. Комерційний - як будуть продаватися люкси за тією ціною, яку заявляє готель. І іміджевий: дорогі люкси для готелю працюють як локомотив, вони - як показник для гостя, на що в принципі здатний готель. Наведу такий приклад: коли гість бронює чи вивчає готель "п'ять зірок", то обов'язково перевіряє, чи є там басейн. Тому що в п'ятизірковому готелі басейн обов'язково повинен бути, і для гостя важливо знати, що басейн є, навіть якщо він туди ніколи не піде. І з люксами та ж історія: в п'ятизірковому готелі обов'язково повинні бути якісні і дорогі люкси. Потенційні покупці навіть стандартного номера обов'язково подивляться на сайті, вивчать і запам'ятають саме їх - і по ним зроблять висновки про рівень готелю: раз вони мають у своєму розпорядженні такими люксами, значить, у них і стандартні номери хороші, значить, у них і сервіс високого рівня. Тому для нас оновлення номерів, і перш за все люксів, це крок, щоб повернути «Аврору» на заслужене місце в п'ятірці-десятці готелів Москви.

М. Стулов / Відомості

Royal Suite - найбільший і найдорожчий люкс в Lotte Hotel Moscow і один з найбільших і дорогих в Москві. 490 кв. м королівського сьюта оцінюють в 1 180 000 руб.

1/33

М. Стулов / Відомості

В люксі знайшлося місце для вітальні з відкритим баром, рояля Bechstein, конференц-кімнати зі столом на 14 осіб, спальні, кухні, кабінету з бібліотекою, зимового саду та ванної кімнати з сауною. Якщо цього виявиться замало, королівський люкс можна об'єднати з люксом «Джуніор»

2/33

М. Стулов / Відомості

Також у гостей королівського люкса є вільний доступ на клубний поверх

3/33

М. Стулов / Відомості

У ванній кімнаті встановлені два тропічних гідромасажних душа, телевізор, джакузі і власна сауна

4/33

М. Стулов / Відомості

У спальні встановлено ліжко king-size

5/33

Е. Розумний / Відомості

Королівський люкс Pozharsky в Four Seasons Hotel Moscow займає 520 кв. м, ще 326 кв. м - це власна тераса з видом на Красну і Манежну площі, Олександрівський сад і Кремль

6/33

М. Стулов / Відомості

Найбільший люкс в місті включає три спальні, вітальню з каміном і барною стійкою, їдальню на десять персон, робочий міні-кабінет і ванні кімнати

7/33

Е. Розумний / Відомості

Інтер'єр Pozharsky витриманий в стилістиці ар деко: поєднання темних і світлих відтінків, різноманітність фактур і матеріалів.

8/33

Е. Розумний / Відомості

У Pozharsky чотири ванні: три мармурові для господарів і четверта - для гостей.

9/33

М. Стулов / Відомості

Люкс розрахований на шістьох дорослих або чотирьох дорослих з двома дітьми. Всім їм проживання буде коштувати мінімум 1 170 000 руб. на добу: це початкова вартість люкса без сніданку і додаткових опцій

10/33

Е. Розумний / Відомості

Проживання в 237-метровому люксі «Рітц-Карлтон» однойменного готелю обійдеться трохи дешевше - 826 000 на добу

11/33

Е. Розумний / Відомості

За ці гроші гість може розраховувати на вітальню з роялем, їдальню, кабінет з бібліотекою та кімнатою для переговорів, ванну кімнату з сауною і види на Кремль, Червону площу, Історичний музей, собор Василя Блаженного і храм Христа Спасителя

12/33

Е. Розумний / Відомості

Також в люксі є кімната з підвищеним ступенем безпеки і автономною системою енергозабезпечення та телекомунікацій

13/33

Е. Розумний / Відомості

Пухові ковдри і гіпоалергенні або пухові подушки виготовляють спеціально для готелю

14/33

Е. Розумний / Відомості

Найбільший і найдорожчий номер в Radisson Royal Moscow - президентський люкс площею 370 м з видом на Москву-ріку і Білий дім. Номер обійдеться в 400 000 руб. на добу

15/33

Е. Розумний / Відомості

Люкс включає вітальню з білим роялем, дві спальні, дві ванні кімнати і гостьовий туалет, кухню і їдальню

16/33

Е. Розумний / Відомості

Номер обставлений класичними меблями і аксесуарами, декорований шовковими шпалерами і справжніми полотнами радянських художників, що створювали в 50-і роки минулого століття живописні роботи спеціально для готелю «Україна» (в приміщенні якої і розташований «Radisson Royal Москва»)

17/33

Е. Розумний / Відомості

Люкс розташований на 11-му клубному поверсі

18/33

Е. Розумний / Відомості

Королівський люкс в InterContinental Hotel Moscow носить ім'я знаменитої російської балерини Галини Уланової

19/33

Е. Розумний / Відомості

Ulanova Royal Suite з видом на Кремль коштує 253 999 руб. на добу, якщо там зупиняється один гість, і 255 499 руб., якщо гостей двоє

20/33

Е. Розумний / Відомості

Люкс площею 300 кв. м розташований на одному поверсі з двома президентськими апартаментами, за бажанням гостя їх можна об'єднати в один величезний номер, який займає цілий поверх

21/33

Е. Розумний / Відомості

В обробці Ulanova Royal Suite використані оригінальні дизайнерські рішення - наприклад, ванна вирізана з цілісного шматка мармуру

22/33

Е. Розумний / Відомості

Найбільший і найдорожчий люкс "Swissôtel Червоні Пагорби» знаходиться на 19-му поверсі готелю

23/33

Е. Розумний / Відомості

Люкс «Пентхаус» площею 272 кв. м обходиться гостям в приблизно в 250 000-350 000 руб. на добу

24/33

Е. Розумний / Відомості

У розпорядженні гостей вітальня, спальня, кухня, ванна кімната з циркулярним душем і сауною

25/33

Е. Розумний / Відомості

Одне з головних достоїнств номера - панорамні види на Москву. Столицю можна побачити з вікон всіх кімнат, тераси або ванною

26/33

Е. Розумний / Відомості

Розмір люкса «Панорамний» з видом на Красну площу, ансамбль Кремля, собор Василя Блаженного і Москву-ріку в готелі Baltschug Kempinski становить 130 кв. м. Люкс об'єднує відразу два номери: «Панорамний» і «Гранд делюкс». Сполучені разом, вони включають вітальню, дві спальні, вітальню і дві ванні кімнати

27/33

Е. Розумний / Відомості

Інтер'єр і обстановку «панорамних» оновили в ході недавньої реконструкції.

28/33

Е. Розумний / Відомості

Ванні кімнати оформили в білому мармурі, а всі меблі для люкса виготовили за спеціальним замовленням. Залежно від наявності або відсутності додаткових послуг рахунок за номер складе від 236 000 руб.

29/33

Е. Розумний / Відомості

До категорії президентських люксів готелю «Національ» відносяться трикімнатні номери розміром 78-97 кв. м з панорамним видом на Кремль і Тверську вулицю, що складаються з вітальні, спальні і кабінету.

30/33

Е. Розумний / Відомості

Люкси, обставлені антикварними меблями і зберегли історичні деталі оздоблення та інтер'єру, стоять від 58 000 руб. до 93 000 руб. на добу

31/33

Е. Розумний / Відомості

У готелі «Метрополь» два президентські люкси з вітальнею і спальнею, які обставлені антикварними меблями

32/33

Е. Розумний / Відомості

Ціна на історичні апартаменти площею 92,2 кв. м може доходити до 92 000 руб.

33/33

Найпопулярніші галереї

- Так, нижня планка в певному сенсі існує, хоча поняття офіційної ціни вже давно немає. За російським законодавством покладено, щоб на ресепшн був офіційний документ з цінами номерів, причому це тільки російська практика, в світі цього немає, там працюють з плаваючими цінами, які можуть змінитися в будь-який момент. Зараз і на російському ринку вже те ж саме, ціну на номер можна поміняти в залежності від попиту, високого або низького сезону. Наприклад, ціна на стандартний номер - 35 000, але за ці гроші його можна продати тільки в дні виставок або пікові дати. У звичайні дні ні в одному готелі Москви, навіть найдорожчою, номер за цю ціну не продається. Реальна ціна на номер у готелях класу люкс - тисяч п'ятнадцять.

- Ринок в Москві насправді дуже бідно сегментований, він дуже вузький. У нас є корпоративні клієнти, з якими є корпоративні угоди, є офіційно опубліковані ціни і так звані групи - туристи або відряджені. Усе. У нас немає, наприклад, спеціальних цін для пенсіонерів. Немає в першу чергу тому, що немає попиту. Побита тема, але її неможливо обійти. Москва - це напрямок бізнес-туризму, 80% якщо не 90% гостей в готелях - це представники корпорацій, які приїжджають у справі, на конкретні заходи. Тобто дуже часто гість платить за номер не сам, а за нього платить корпорація, у якої є фіксований бюджет. Якщо компанія виділила $ 200 на проживання співробітника, то можна робити що завгодно, але більше цієї суми ніхто не заплатить. І якщо до кризи 2008 р компанії виділяли і по $ 500, і по $ 600 або євро, то після ця цифра тільки знижувалася.

Е. Розумний / Відомості

Найбільший і найдорожчий номер в Marriott Royal Aurora - люкс «Чайковський» вартістю від 300 000 руб. на добу

1/4

Е. Розумний / Відомості

2/4

Е. Розумний / Відомості

3/4

Е. Розумний / Відомості

4/4

Найпопулярніші галереї

- За фактом вони і знижувалися, і знижуються: навіть якщо в рублях ціна зберігалася, то сильно падала в доларовому еквіваленті. Номер реально продається за 15 000, це було спочатку $ 500, потім $ 300. Зараз якщо слідувати за курсом і продавати номер за $ 500 за курсом 70, то це 35 000 руб., За такі гроші його ніхто купувати не буде. Прибутковість, звичайно, упала. При тому що у «Аврори», як і у всіх готелів в центрі Москви, в рублях в 2014 і 2015 рр. були дуже хороші результати. Але це ж як подивитися: в рублях + 20%, а в валюті це мінус половина.

- Заповнюваність була хороша. Ті 60-75%, які завжди були в Москві, залишилися. Звичайно, з якихось країн стали менше приїжджати, з інших - більше. З Північної Америки і Європи стало менше гостей, тому що компанії йдуть з російського ринку. Зараз несподівано виникла тема з Туреччиною і Єгиптом, будемо вважати її форс-мажорній. Але підйом в Росії все одно рано чи пізно почнеться - і потік відновиться.

- Тому що можна приїхати і, умовно, за $ 100 пожити в "Рітц-Карлтон"? Можна, можливо. Тільки кому потрібно? Наприклад, дуже популярні розмови про китайський ринок, якщо послухати, то зараз все китайці, і багаті, і бідні, приїдуть до Росії. Та ні. Чи не приїдуть. Або вже точно не в такій кількості, щоб замінити всіх інших. І, до речі, вони дуже добре рахують гроші, якщо є можливість жити в недорогому готелі, то і китайці, і корейці нею скористаються. За рідкісним винятком дуже багатих людей, які витрачають гроші скрізь, вони не готові витрачати багато.

- Якщо вважати тільки по цифрам, то це правда, готелів, навіть в центрі, не так багато. Але якщо брати до уваги, що у нас ринок інший, то ми і зараз маємо 60% заповнюваності - не сказати, щоб в очі кидався недолік готелів.

Росія - не такий ринок, як інші. У нас візовий режим майже з усіма країнами, а індивідуального туризму, по суті, взагалі немає. Ті туристи, які приїжджають з травня по вересень або на Новий рік - це груповий туризм. Наприклад, якщо хтось із нас зібрався в Прагу - це проста схема: купити квитки, забронювати готель, взяти таксі до готелю, в місті транспортна карта і так далі. У нас же немає такої індустрії. Я навіть студентам своїм кажу: що таке туризм в Російську Федерацію? Це екстремальний туризм. Так, у нас є якісь елементи індустрії, але налагодженої індустрії, перевіреної, надійної і зрозумілою іноземцю, немає. І внутрішнього туризму як індустрії у нас немає, є деякі переміщення. Індустрія - це Туреччина чи Єгипет. Як тільки сідаєш в літак, починає працювати система: трансфер в готель, харчування, екскурсії, розміщення. Все працює. А у нас? Давайте чесно: хто ось так, за свої гроші, поїде, наприклад, в Іркутськ? Ну, звичайно, якщо потрібно прямо себе струсити, отримати адреналін і потім всім про це розповісти, ну, напевно, так. Але ось так, поклавши руку на серце, 9 з 10 не поїдуть. Чи не тому, що в Іркутську нічого дивитися, а тому, що, по-перше, літак дуже дорого коштує, потім трансфер. А до речі, який там трансфер? Не зрозуміло! Готель? Хто знає, яка там готель. Чи безпечно там? Теж питання. Маса речей, які і роблять переміщення індустрією туризму. Те, що зробили в Сочі, більш-менш вже схоже на індустрію, але при цьому теж не можна забувати: там зараз битком багато в чому через те, що закриті інші напрямки. При цьому, звичайно, ринку є куди рости. Якщо за статистикою Лондон відвідують 30 млн туристів на рік, а Москву - три. Уявляєте, якщо приїдуть 30? Звичайно, готелів не вистачить, ні п'ятизіркових, ніяких.

- Якраз зараз [до інтерв'ю] у нас була зустріч з десятьма генеральними управляючими провідних готелів Москви, ми проводимо такі раз на місяць. Обговорювали плани на наступний рік. Хтось на 15% збільшує бюджет, хтось на 20 - в рублях, природно. І в рублях-то, звичайно, буде зростання. Інша справа, якщо долар стане 200, то тоді ці цифри будуть виглядати смішно.

- Ми здаємо в оренду площі під магазини. Хороші гроші приносить фітнес-клуб, у нас одне з небагатьох місць в місті, де і басейн, і тренажерний зал працюють цілодобово. Банкетні зали приносять відсотків 20 від загального прибутку. Дуже добре продаються конференції, незважаючи на те що Москва взагалі не напрямок для конференцій. Наприклад, в Америці чи Азії є готелі, де можна провести конференцію для тисячі, навіть десяти тисяч чоловік, а Москві таких немає і не буде. Тут для такого числа людей є інші зали.

- Тому й запрошують, що ресторани готелів часто збиткові, причому в усьому світі. А так ресторатори платять оренду, готель в будь-якому випадку заробляє, а інше вже не його головний біль. Найпростіше готелю заробити на сніданку: на нього приходить велика частина гостей плюс звичайні відвідувачі. На ланч і вечеря в більшості готелів зазвичай порожньо. Якщо тільки це не видатний історичний ресторан або дуже знаменитий шеф. Часто ресторан при готелі грає більше іміджеву роль, як басейн або люкси.

- У нас два ресторани. Лобі бар дуже прибутковий, як и в більшості гостиниц. Ресторан «Аврора», Який працює на сніданок, ланч и вечеря, окупається, но в Першу Черга за рахунок сніданок. І ресторан Polo Club, Який складніше продавати. І конкуренція висока, и грошів Гості готелю стали втрачають менше на додаткові послуги. Ми виходимо з положення таким чином: здаємо його для приватних заходів. Запрошувати туди партнерів або зоряного шефа, щоб конкурувати на міському рівні, ми не плануємо. Це дуже великі вкладення і сумнівна окупність.

- По-перше, є стандарти. Номери в готелі "5+" повинні бути трохи більше, оздоблювальні матеріали інші. Все, від меблів і сантехніки до посуду і білизни, має бути преміум брендів. Тобто, за великим рахунком, все те ж саме, але - трохи краще і дорожче. Важливі деталі. Якщо говорити про «Аврору», то у нас з моменту відкриття працює служба дворецьких, послуги якої автоматично входять у вартість номера. Для постійних гостей це стає способом життя, люди звикають до одного і того ж дворецькому, якому деякі з плином часу можуть довірити вже, наприклад, упакувати валізу. Або, наприклад, якщо людина замовляє послугу раннього підйому, то вранці, коли дворецький прийде його будити, гостю безкоштовно запропонує чай або кава, круасан і газету. Такі нюанси людям дуже подобаються. Витрати на цей департамент ми не скорочуємо навіть під час кризи: у нас 25 чоловік в штаті. Незважаючи на те що ця послуга доступна вже кілька років, ми вирішили більш активно її просувати, інформуючи гостей про неї ... Мало хто знає про таку можливість. І ми вирішили більше інформувати свої гостей про неї. Наприклад, коли гість перший раз зупиняється в «Аврорі», дворецький зустрічає його, проводжає до номера.

Але головне навіть не в цьому. Що таке готельна мережа світового рівня? Перш за все це дуже високі стандарти безпеки. Тренінгів з пожежної безпеки, за схемами евакуації, поведінки в екстрених випадках в п'ятизірковому готелі проводиться не менше, ніж по навчанню персоналу сервісу.

- Сам продукт в Росії насправді досить якісний. Якщо не брати готелі, що не реставрувалися з радянських часів, і не порівнювати їх з кращими світовими готелями, то готелі в Москві точно не гірше, а багато і краще, ніж в світі. Що стосується сервісу, то моя думка, що готелі небрендові відстають від того рівня, до якого звик середній європейський або американський споживач. Не у кого навчитися. Я з недавнього часу викладаю готельна справа, і в багатьох вузах є цілі кафедри і дуже розумний викладацький склад, які навчають туризму. Але тільки багато з них ніколи не працювали в індустрії. Можна, звичайно, роками вивчати класифікацію, рахувати, скільки потрібно взуттєвих щіток і рушників в готелях дві, три і п'ять зірок. Але тільки яке відношення це має до реальної роботи готелю?

- По ряду причин. По-перше, щоб стати генеральним менеджером, потрібно пропрацювати в індустрії 20 років. Студенти мене часто запитують, чи є в готелі посаду заступника генерального менеджера. Є. Чи можна її зайняти? Можна - через 15 років, спочатку потрібно попрацювати, помити тарілки, повчитися. І багато молодих людей, які отримали або отримують профільну освіту, не хочуть пройти цей шлях. А він необхідний, щоб зайняти керівну посаду. А люди з мого покоління, мені 42 роки, багато хто пішов з цієї індустрії. В цей же бізнес приходили люди з хорошою освітою, зі знанням мови, і тих, хто потенційно міг би стати генеральним керуючим, просто переманювали в інші компанії на більші гроші. По-друге, не всі і хочуть бути керівниками готелю, це ж дуже важка робота і дуже велика відповідальність, і матеріальна, і кримінальна в тому числі. Далеко не всі до цього прагнуть. Тому мова не йде про те, що стоїть черга з тих, хто хоче і може бути генеральним менеджером, а їх не беруть через російського паспорта. Готельні мережі тільки раді були б, я запевняю, взяти російського керівника, тим більше зараз, коли запрошувати іноземців на роботу стає дорожче через падіння курсу рубля.

- Будь-який готельний бренд за гостя бореться роками, це ж тільки здається, що все так просто: гості приїжджають, готель битком. Це не так, звичайно. Залучити гостя - це дуже довга, кропітка і важка робота. А втратити його можна в момент. Покоївка в коридорі не привіталась, сік на сніданок пролили - і все, гість піде і не приїде більше ніколи. Ще й розповість усім, що до вас їздити не потрібно. І щоб в повній мірі усвідомити, відчути ось цю цінність кожного гостя, кожної деталі, дійсно потрібно пропрацювати дуже довго.