Статьи
Технология предреализационных процессов в сфере туризма
Опубликовано: 27.08.2018
Технология предреализационных процессов в сфере туризма
Пред реализационные процессы в сфере туризма включают следующие этапы:
- установление договорных отношений турфирмы с другими участниками туристского рынка, предоставляющими туристские или сопутствующие услуги;
- формирование тура;
- продвижение тура;
- сертификация туристских услуг;
- бронирование услуг;
- подтверждение заказанного турпакета.
Установление договорных отношений между участниками туристского рынка. Работа туроператоров и турагентов строится на основе двусторонних договоров. Однако прежде чем эти договоры будут подписаны, оба участника туристского рынка должны найти друг друга. Установление деловых контактов туроператоров и турагентов происходит на специализированных туристских выставках, в cein Интернет, при адресной рассылке предложений туроператоров. Большую пользу приносят семинары Workshop, в которых участвуют только профессионалы и на которых можно подробно обсудить все аспекты сотрудничества. Свои деловые предложения можно отправить по факсу или опубликовать в профессиональных изданиях, например в журнале «Туризм. Практика. Проблемы. Перспективы».
При выборе туроператора не следует доверять даже мощной рекламной кампании; она далеко не всегда гарантирует высокое качество работы. Существенную помощь в выборе туроператора могут оказать другие турагенты, если они, конечно, пожелают раскрыть свои профессиональные секреты. При хороших взаимоотношениях с партнерами можно получить ценную информацию о том или ином туристском продукте и туроператоре.
Поиск туроператоров проводится в соответствии с теми требованиями, которые ставит для себя турагент и которые будут важны для его будущих клиентов. Первостепенное значение при этом имеет надежность туроператора, его специализация на конкретных странах. Туроператоры, работающие по принципу «весь мир у ваших ног», не могут обеспечить высокое качество тура, которым они систематически не занимаются. Следует выяснить, как оператор решает вопросы по претензиям, какой размер комиссии предлагает, как давно работает с принимающей зарубежной турфирмой. Желательно, чтобы в договоре с туроператором был пункт о солидарной ответственности в случае предъявления претензий туристами.
Наиболее важный аспект деятельности туроператоров и турагентов — программа совместной работы. В экономически развитых странах мира сотрудничество оператора и агентства строится следующим образом: агентство в соответствии с пожеланиями конкретного клиента составляет заказ на тур и передает его туроператору. Туроператор выясняет возможности выполнения тура на предъявляемых условиях и сообщает об этом агентству. Агентство согласовывает с клиентом вынужденные изменения условий тура (если они есть), после чего переводит деньги на счет оператора.
Непременное условие эффективного сотрудничества — жесткий срок оформления заказа, который обычно составляет 24 часа. Необходимость быстрого ответа на запрос о туре объясняется конкуренцией между туроператорами, поскольку турагент может послать заказ не одной, а нескольким туроператорским фирмам. Оплата тура по правилам туристского бизнеса должна поступить на счет туроператора не менее чем за 15 дней до планируемой поездки.
При подписании договора с агентствами туроператор должен потребовать от агентства доказательства его финансовой надежности, выявить опыт работы на рынке, узнать о бывших и нынешних партнерах и клиентуре. Впрочем, далеко не всегда подобная информация позволяет оценить турагентство — реальное качество работы выявляется лишь в процессе сотрудничества. Некоторые туроператоры при подписании договора обращают внимание на расположение и интерьер офиса своего будущего партнера. Многие крупные туроператоры считают важным, чтобы офис агентства находился в центре города, на оживленной улице.
Число туров, продаваемых турагентством, конечно, имеет значение для туроператора, но даже если турагент реализует в течение месяца единичные туры, работа с ним все равно представляет интерес для туроператора. Если туроператор имеет достаточно разветвленную сеть агентств, в среднем приемлемым объемом продажи для одного агентства считается 30—50 путевок в год.
Подписывая договор, агентство должно получить от туроператора буклеты отелей, каталоги маршрутов, другую информацию, касающуюся условий сотрудничества. Кроме того, агентство заинтересовано в своевременном получении от оператора информации об изменении условий подачи документов, стоимости туров, расписания отправления транспорта и др.
Агентства, как правило, выбирают туроператоров по ценам на туры — чем дешевле тур, тем легче его продать. Однако ценовой фактор не может свидетельствовать о качестве туристского продукта и надежности турфирмы. Другими критериями при выборе туроператора могут быть следующие характеристики:
- опыт работы на рынке;
- хорошая репутация;
- качество туристского продукта;
- количество агентств, работающих с этим туроператором;
- коммуникабельность сотрудников и их желание идти навстречу требованиям агента.
Большое значение при выборе партнера имеют личные связи, рекомендации коллег и даже мода и престиж. Например, в течение многих лет турагентства с успехом продавали туры одного из московских туроператоров, выступавшего спонсором многочисленных поездок популярного телевизионного ведущего известной туристской программы.
Для сотрудничества с крупным туроператором агентству требуется хорошо подготовленный персонал, умеющий общаться с клиентами и знающий туристский бизнес. Профессионализм турагента во многом определяется умением понять, что в действительности нужно тому или иному клиенту. К сожалению, некоторые агенты часто сами не знают, какой продукт они предлагают туристам. Туроператору иногда приходится объяснять сотрудникам агентства элементарные приемы эффективной работы по продаже путевок.
Кроме рассмотренных проблем, у российских туроператоров часто возникают и другие сложности во взаимоотношениях с турагентами. Среди основных претензий к агентствам обычно называют неточную информацию о требованиях клиентов, нестабильную работу, а главное — отсутствие у агентов желания работать профессиональнее.
Однако и в работе турагентов часто возникают проблемы при взаимоотношениях с туроператором. Наибольшие сложности для агентов вызывает отсутствие у туроператора жестких гарантий и ответственности при изменениях условий поездки или отмене туров. Турагенты довольно часто имеют претензии к туроператорам изза частой замены заказанных гостиниц. Некоторые туроператоры конкурируют с агентствами, самостоятельно продавая свои туры, а в высокий сезон отказывают агентствам в продукте. Определенные проблемы вызывают и жесткие требования к бронированию туров.
Формирование тура или туристского продукта — деятельность туроператора но заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, гиды и др.).
Туристский продукт или туристский пакет формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика. Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский пакет, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых возлагается исполнение части или всех обязательств перед туристами.
При формировании тура следует определить время и направление путешествия. Выбор тура в низкий сезон или в межсезонье позволяет уменьшить расходы на приобретение туристского пакета. Пик туристской активности приходится на европейских курортах на июльавгуст, а в странах Юго-Восточной Азии — на декабрь—январь. В это время все туристские услуги дорожают в 3—4 раза. В межсезонье цены на проживание в гостиницах и частном секторе снижаются, а при посещении музеев и туристских достопримечательностей действуют различные льготы. Некоторые учреждения (аквапарки, дельфинарии и др.) в низкий сезон прекращают работу.
Продвижение тура — комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.).
Эффективность рекламной кампании турфирмы зависит от многих факторов, в том числе от подготовленности и проведения маркетингового исследования туристского рынка (анализа конкурентов, потенциальных клиентов и других факторов); создания запоминающейся и должным образом воздействующей на заранее выбранную потребительскую аудиторию рекламной продукции; размещения рекламных обращений в тех средствах распространения рекламы, которые наиболее тесно контактируют с аудиторией, выбранной для воздействия.
Независимо от сроков проведения каждая туристская рекламная кампания включает в себя три основных этапа: подготовительный, кульминационный и заключительный.
Подготовительный этап, или этап планирования, наиболее важен, так как от него зависят остальные два этапа, а также успех рекламной кампании в целом. Планирование учитывает расходы на рекламу, зависящие от ситуации, складывающейся на рынке вокруг туристского товара или услуги. При этом принимается во внимание, что успех рекламной кампании зависит от факторов, характеризующих тур: его потребительских свойств, цены и аналогов на рынке.
Хорошее знание рынка позволяет точно выбрать время рекламной кампании; например, летний сезон можно рекламировать в Испании в апреле—мае, тогда как в Великобритании соответствующая реклама дается уже в декабре—январе. В большинстве стран наиболее оптимальный период для рекламирования летнего отдыха — февраль — март. Зимние виды спорта и зимнее солнце рекламируются для британцев с конца сентября, для испанцев — за несколько недель перед Рождеством, для остальных европейцев — между этими датами. В этих рекламных акциях учитываются не только привычки в подготовке отдыха, но и даты школьных каникул.
Публицист Д. Ожилви в 1976 г. предложил 14 рекомендаций, на которые нужно ориентироваться, чтобы продать путешествие. Вот важнейшие из них.
1. Сделайте так, чтобы люди почувствовали самобытность цели путешествия. В путешествии люди хотят получить новые впечатления, увидеть то, чего нет в их городе, местности. Бесполезно, например, предлагать американцам посетить город с современными строениями.
2. Если рекламируемый вами продукт отличается очень малой ценой, то попытайтесь отразить это уже в заголовке.
3. Используйте точные факты, избегайте обобщений. Только факты могут заставить клиента решиться на покупку без предварительного ознакомления. Некоторые люди охотнее читают короткие объявления, но, как правило, клиенты из отдаленных мест предпочитают набор конкретных фактов.
4. Рекламируйте путешествие как полностью соответствующее установленной для него цене. Неудачно составленное объявление создает имидж средней компании, к услугам которой не хочется прибегать.
5. Не прячьте лучшие аргументы, располагайте их по возможности уже в заголовке, иначе ваше объявление может остаться незамеченным среди других.
6. Используйте все аспекты новизны. Например, недостаток в 1974 г. в Англии электричества обескуражил американских туристов. Положение помогла исправить фотография освещенного цирка Пикадилли. Надпись под фотографией гласила: «Англия вновь сияет всеми огнями». Кроме того, появились сообщения, что «в 18 часов 17 минут 24 марта в воскресенье везде вновь вспыхнут лампы». Все это возымело соответствующий эффект.
7. Не прибегайте к перечислениям, выбирайте определенную тему; для рекламных снимков фотографируйте местных жителей, а не туристов, ведь для иностранца важна местная экзотика.
8. Обдуманно располагайте подписи под фотографиями, они читаются в два раза чаще, чем сам текст.
9. Подготовьте заранее необходимую документацию, которая будет запрашиваться после появления рекламы.
Остальные советы касаются телевидения и рекламных объявлений, рассылаемых по почте.
Туристская реклама должна быть неожиданной, привлекающей внимание, броской. Это, конечно, не означает, что она может преувеличивать или извращать реальные факты. Различные страны, в частности Великобритания, посредством разного рода регламентаций очень строго контролируют рекламу. Так, в «Акте по организации торговли» запрещается представлять еще не готовую гостиницу с помощью рисунков или какихто эмоциональных способов описания. В этом акге предусмотрены также меры по контролю, чтобы описание точно соответствовало действительное™, в противном случае владельцы могут заплатить неудовлетворенным клиентам компенсацию, например, если информация, указанная в рекламе (типа «с видом на море» или «в двух шагах от пляжа»), окажется весьма приблизительной.
Особое значение в рекламном обращении имеет точность формулировок. Информация о том, что отель находится в десяти минутах от моря, страдает неопределенностью, поэтому клиент вправе задать вопрос: пешком, на автомобиле или на самолете?
Люди приобретают туры, чтобы удовлетворять разнообразные потребности. Покупка тура привносит радость в повседневную жизнь. Поэтому туристская реклама тесно связана с изучением и анализом психологии потребителя, его мотивов при выборе покупки.
Причиной покупки тура может служить, например, стремление к самоутверждению. Надо иметь в виду, что мотивы порождают сложные психологические процессы, отдельные звенья которых зачастую не ясны самому потребителю. Изучение возможных мотивов, могущих влиять на принятие решения потребителем покупать или не покупать тот или иной тур, является одной из важнейших задач изучения туристского рынка.
Исследования рекламного рынка показывают, что реклама в традиционных формах, наиболее востребованная в туристском бизнесе, стимулирует лишь 45% потенциальных потребителей. Это объясняется перенасыщенностью в первую очередь рынка выездного туризма, а также однотипностью имеющихся предложений. В этих условиях ведущие операторы прибегают к расширению рекламных каналов, применяя весь арсенал средств: телевидение, радио, прессу, Интернет, наружную рекламу и др.
Туристская реклама включает в себя рекламу туров и рекламу самой турфирмы; может быть открытой PI скрытой (косвенной, неявной). К последней относится, например, демонстрация в фильме определенной турфирмы, в которую обращается положительный герои, или публикация статьи об общественной деятельности турфирмы и высоком качестве ее туров. Неявная реклама находит выражение в фирменных бланках, конвертах, наклейках, унифицированной рабочей форме сотрудников и т.д.
Туристская реклама, как и любая другая, бывает трех видов:
1) информативная — рассказ о новом туре, информирование об изменениях цены, объяснение особенностей тура, описание оказываемых услуг, исправление неправильных представлений, формирование образа фирмы;
2) увещевательная — формирование предпочтений к туру или направлению, поощрение к переключению на конкретный тур, изменение восприятия потребителем свойств туристской услуги, убеждение потребителя совершить покупку тура не откладывая;
3) напоминающая — уведомление о том, что тур может потребоваться в ближайшем будущем, о месте и времени приобретения тура, а также удержание тура в памяти потребителя в межсезонье и поддержание осведомленности о туре.
Туристскую рекламу следует рассматривать в трех аспектах:
1) как внутрифирменную;
2) как рекламу в целях создания престижа турфирмы в обществе (public relations);
3) как рекламу в целях расширения сбыта.
Внутрифирменная реклама. Одна из главных ее задач состоит в том, чтобы внушить менеджерам турфирмы веру в собственное предприятие, породить у них чувство тесной взаимосвязи с его судьбой. Чем больше сотрудники готовы брать на себя ответственность и принимать самостоятельные решения, тем меньше требуется функциональных единиц в организационной структуре предприятия.
К средствам внутрифирменной рекламы можно отнести:
- соответствующий уровень организационной структуры турфирмы и хорошие взаимоотношения между руководством и сотрудниками;
* социальные льготы для сотрудников;
- фирменную газету (только у крупных туроператоров);
- образцовое поведение руководства турфирмы в обществе.
При рассмотрении рекламы в этом аспекте следует всегда помнить, что каждый сотрудник турфирмы одновременно является и частью общества, и потенциальным клиентом.?
Реклама в целях создания престижа турфирмы в обществе
(public relations). В крупных турфирмах существуют специальные отделы по осуществлению такого вида рекламной деятельности. Обычно они подчиняются непосредственно руководителю турфирмы. Этот вид рекламной деятельности находится в тесной связи с внутрифирменной рекламой и использует следующие средства:
- контакты с представителями прессы. Каждая статья, в которой упоминается турфирма, является рекламой. Поэтому некоторые крупные турфирмы практикуют рассылку приглашений журналистам для посещения турфирмы или для участия в обеде, организуемом в ресторане. С журналистами проводится работа по созданию статей, им предоставляются информационные материалы (прессрелизы);
- объявления в прессе, рекламирующие достижения турфирмы, например в деле охраны окружающей среды, спонсорские взносы на культурные или спортивные мероприятия;
- участие руководителей турфирмы в общественной жизни города, региона, страны.
Реклама в целях расширения сбыта. Это основная сфера рекламной деятельности турфирмы. Она тесно связана с понятием «маркетингмикс», или координацией всех взаимозависимых факторов, влияющих на продажу. Конъюнктура туристского рынка подвержена постоянным колебаниям, и точно прогнозировать ее невозможно. Только использование комплекса всех элементов маркетингмикс при одновременной адаптации их к меняющимся условиям рынка позволяет разрабатывать конкретные прогнозы.
В своей рекламной деятельности туристские фирмы используют различные виды рекламы (рис. 2.1).
воспроизведения рекламных оригиналов в газетах обычно невысокое. Размещенные в них рекламные объявления, как правило, менее привлекательны, и каждое издание имеет одновременно много таких объявлений, в связи с чем воздействие любого из них в отдельности снижается.
Некоторые турфирмы практикуют вид рекламы, имеющий английское название «директмейл», — рассылку буклетов, листовок, проспектов. Письма направляются по адресам потенциальных потребителей. В результате издержки на потенциального клиента оказываются гораздо ниже, чем при использовании других, менее избирательных каналов коммуникации. Высокая избирательность такого вида рекламы и отсутствие бесполезного тиражирования позволяет добиться большого количества откликов. Ни один вид рекламы не обеспечивает столь эффективной обратной связи.
Все более популярной становится аудиовизуальная реклама (телевизионная и радио). Телевидение дает возможность обратиться к массовому потребителю. Однако время, предоставляемое телевидением для рекламы, ограничено. Поэтому, чем больше рекламодателей обращаются к помощи телевидения, тем выше становятся рекламные тарифы. Наивысшую цену телевидение берет за вечерние часы. Это время так и называется — лучшее. Рекламное время непосредственно перед лучшим временем и после него называется примыкающим. Выделяют еще дневное и позднее ночное время, когда зрительская аудитория обычно сужается и его ценность с точки зрения рекламы уменьшается.
Рекламодатель, закупающий все рекламное время в какой-либо программе, носит имя спонсора данной программы. Однако изза дороговизны телевизионного времени немногие турфирмы решаются спонсировать целиком одну или две программы. Чаще всего турфирмы отдают свои рекламные объявления сразу в несколько передач.
Телевизионные туристские объявления включают в себя изображения, звук, движение, цвет и поэтому оказывают на рекламную аудиторию значительно большее воздействие, чем объявления в других средствах массовой информации. Реклама на телевидении становится все более интересной, информативной и вместе с тем сложной и дорогостоящей в производстве, особенно если основывается на компьютерной графике.
Для достижения эффекта в области телерекламы необходимо иметь в виду следующее:
- визуализация должна быть интересной, так как зритель запоминает в первую очередь то, что видит, а не то, что слышит;
* визуализация должна быть четкой и ясной;
- внимание зрителя надо привлечь в первые пять секунд, иначе интерес к рекламе пропадет;
- телереклама не должна заставлять зрителя думать, ее задача — помочь сразу воспринять суть обращения;
- сюжет лучше построить не вокруг неживого предмета, а вокруг человека, пользующегося им;
- не надо многословия, каждое слово должно работать.
Большими возможностями обладает реклама на радио. По сравнению с телевидением радио — более экономичный носитель рекламы. Оно отличается гибкостью, рекламную вставку можно давать в любое время и сразу же перед началом передачи. Важное преимущество радио по сравнению с телевидением заключается в том, что его можно слушать дома, на работе, в транспорте, в других местах. Радиопередачи охватывают разные социально-демографические и этнические рынки. Существует возможность использования слоганов, джинглов (коротких стихотворений и песенных вставок), а также музыки. Радио охватывает весь город с пригородами зачастую лучше, чем газета.
Однако у радиорекламы имеются и недостатки. Она воздействует на слушателя только пока звучит в эфире, может быть не услышана. В процессе восприятия рекламных радиообращений не участвует зрение, посредством которого человек получает до 90% информации. Радиореклама усложняет установление двусторонних коммуникаций с потребителем. Часто у него нет под рукой ручки, карандаша, бумаги, чтобы записать переданные в объявлении данные.
Для повышения эффективности радиорекламы необходимо:
- ясно и лаконично выражать рекламную идею;
- воздействовать на воображение слушателей;
- сопровождать рекламу конкретного продукта, услуги запоминающимся звуком;
- сразу заинтересовать слушателя, иначе он может переключиться на другую программу;
- привлекать к рекламным сюжетам известных людей;
- использовать праймтайм — время, когда число слушателей наибольшее;
- использовать позывные, мелодии, тексты, персонажи, которые включены в рекламу тех же товаров или услуг при рекламе по телевидению;
- добиваться соответствия рекламы контексту передачи, в которую они включаются.
Наружной рекламой называется любой вид рекламы вне помещений. Это плакаты на обочинах дорог, рекламные щиты вдоль автострад, светящиеся надписи и картинки, серии небольших указателей по сторонам дороги. Наружная реклама — одна из самых традиционных и подобно другим имеет как свои достоинства, так и недостатки. Она обладает такими качествами, как простота коммуникации, легко обеспечивающаяся повторяемость воздействия, броскость, непосредственная близость к месту предоставления услуги.
Реклама на транспорте размещается как снаружи, так и внутри общественного транспорта. В этом виде рекламы используется термин «полный прогон» — когда рекламные обращения размещены в каждом автобусе, в каждом вагоне метро или поезда, т.е. в каждой единице данной транспортной системы. Турфирма за соответствующую цену может приобрести половину прогона, четверть прогона или двойной прогон. Аудитория транспортной рекламы различайся в зависимости от вида общественного транспорта.
Для некоторых туристских компаний одним из главных средств распространения рекламы является их собственный транспорт. Туристские автобусы есть не что иное, как передвижные витрины компании, и в этом качестве они могут использоваться очень эффективно.
Буклетная реклама. Обычно каждый крупный туроператор выпускает свою собственную брошюру, буклет или каталог. Главная цель туристских буклетов — показать клиенту, что мечта находится рядом и вполне достижима. Наиболее часто используется брошюра либо буклет в 46 страниц форматом 21,0 на 10,5 см, что отвечает международным стандартам. Внутрь вкладывается простой обновляемый вкладыш, на лицевой и оборотной стороне которого содержатся данные о тарифах.
Буклет должен быть составлен так, чтобы вызывать две реакции у читателя. Вопервых, пробуждать к себе интерес. Для достижения этой цели чаще всего используются фотографии, которые содержат определенную «зацепку», например показ природного окружения. Вовторых, с помощью различных аргументов нужно побудить нового клиента выбрать именно данный тур. Здесь должна быть приведена информация о качестве тура и уровне комфорта, оказываемых услугах.
Фотографии должны создавать впечатление о престижности и комфортности местности, отеля, т.е. они имеют явно рекламный характер. Необходимо, чтобы фотографии влияли на мотивацию потенци&яьных клиентов, создавая у них положительные эмоции.
Нельзя ограничиваться только фотографиями, где демонстрируется архитектура отеля, несмотря на всю их важность для мотивации клиента. Часто снимки красивого здания ничего не говорят о том, что можно найти внутри. Желательно, чтобы при съемке отеля в кадре были элементы природного окружения (море, горы, лес, озеро и т.д.). При съемке внутри отеля следует избегать видов пустых комнат и стараться не показывать слишком большие залы во всю их величину. Вид огромного зала вполне удовлетворит владельца отеля, но не клиента, которому трудно представить себя в окружении пустых столов.
Наиболее часто удается привлечь внимание потенциального туриста с помощью фотографий, на которых запечатлены либо клиенты, либо оркестр, певцы и т.д. В данном случае срабатывает так называемый феномен идентификации. Клиент идентифицирует себя с бизнесменом, который вечером слушает оркестр, или же с туристом, отдыхающим на берегу теплого моря.
Сувенирная реклама.
В США на сувенирную рекламу тратятся огромные суммы — около 2 млрд дол. ежегодно. Это больше, чем на наружную рекламу, рекламу в журналах для потребителей, в деловых изданиях и на радио.
Для сувенирной рекламы используются, как правило, подарочные предметы с простым рекламным сообщением. Сувенирная реклама напоминает потребителю о той или иной фирме, в редких случаях добавляя к этому краткий слоган. Однако при регулярном использовании такой вид рекламы может принести немалую пользу.
Туристское предприятие может предлагать туристам видовые открытки, чтобы сообщить о достоинствах места пребывания новым клиентам. Почтовые открытки размером 10,5 на 15,0 см предназначены для того, чтобы превратить самого клиента в пропагандиста того или иного курортного места. Правда, эти средства имеют меньшую информационную ценность, чем, например, буклеты.
Необходимый этап в продвижении туристского продукта на рынок — участие турфирмы в специализированных выставках. Однако их эффективность может быть различной. Нередко турфирмы, затратив значительные средства, убеждаются в том, что отдача от выставки в конечном итоге оказалась незначительной. Другие турфирмы, наоборот, заключают новые выгодные договоры, которые удается подписать благодаря деловым контактам иа стенде, в ходе презентаций и других выставочных мероприятий. Для того чтобы участие в выставке оказалось результативным, необходимо обращать внимание на два основных вопроса: методы активизации участия в выставке и способы обеспечения притока посетителей к стенду.
Важнейший элемент подготовки к выставке — предвыставочная реклама. Участники выставки часто стремятся создать настолько обширные экспозиции на своих стендах, что у посетителей не хватает времени, чтобы ознакомиться с экспонатами на каждом из них. Наблюде
ния показывают, что около 76% посетителей приходят с четким графиком посещения.
В число основных способов, позволяющих привлечь поток посетителей к стенду, входят персональные приглашения, прямая рассылка по почте, рекламные объявления, паблик рилейшнз и внешний вид стенда.
Грамотная стратегия рассылки персональных приглашений — наилучший способ уведомления избранных, особо важных посетителей об участии турфирмы в выставке. Наиболее целесообразно рассылать приглашения от высшего руководства.
Исследования, проводимые на туристских российских выставках, показали, что 30% людей, посетивших выставку, пришли па нее, потому что получили персональные приглашения. Персональные приглашения могуч быть отправлены по почте либо вручены лично за несколько месяцев до открытия выставки. Подобная система персонального оповещения часто способствует активизации продаж накануне выставки, так как еще раз напоминает о предложениях турфирмы и дает возможность менеджерам турфирмы познакомиться с потенциальными партнерами и клиентами.
Прямая почтовая рассылка может иметь различную направленность в зависимости от специфики целей и задач участия турфирмы в выставке. Перед организацией почтовой рассылки надо ответить на следующие вопросы:
- что ожидает персонал турфирмы от своих адресатов после получения ими приглашения;
- будет ли проводи гься розыгрыш путевок или продажа туров со скидками;
- желает ли турфирма вручить сувениры, и если да, то всем ли посетителям или только представителям турагентств и потенциальным клиентам, выразившим серьезное желание приобрести тур;
- будет ли презентация нового тура?
Первостепенная задача рекламы выставки заключается в том, чтобы убедить пришедших на нее людей посетить стенд турфирмы. Для привлечения посетителей рекламное обращение должно убедить их в том, что цены на предлагаемые услуги выгодны, а качество туристских услуг выше, чем у конкурентов.
Сертификация туристских услуг. Предоставление туроператорских и турагентских услуг разрешено при условии их обязательной сертификации. Под сертификацией туристских услуг понимается процедура, подтверждающая соответствие квалификационного уровня и качества услуг установленным требованиям государственного стандарта. Сертификация в туризме проводится для развития рыночных отношений в этой сфере экономики; ориентации потребителей на выбор качественных услуг; защиты туристов от недобросовестных туроператоров; контроля безопасности туристских услуг для жизни, здоровья, имущества туристов и окружающей среды; подтверждения показателей качества туристских услуг.
Сертификация туристских услуг проводится в соответствии с Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 23001 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей) и Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184ФЗ «О техническом регулировании». Сертификация может быть добровольной и обязательной. Перечни товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством Российской Федерации. Туристские и экскурсионные услуги подлежат обязательной сертификации, их характеристики приведены в табл. 2.1. Сертификация туристских и экскурсионных услуг осуществляется на основе экспертных или социологических оценок по четырем различным схемам (табл. 2.2). Сертификационная схема выбирается с учетом специфических особенностей различных видов туристских услуг.
Таблица 2.1
Сертифицируемые туристские и экскурсионные услуги и их характеристики, необходимые для процесса сертификации
п/п Наименование услуги Характеристика (показатель услуги, подтвержденный при сертификации)
1 Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам Безопасность жизни и здоровья туристов Пожарная безопасность Оборудование трассы Оснащенность снаряжением и инвентарем
2 Экскурсии Оформление документации на маршрут
Фун кционал ыюсть
Безопасность
3 Туристские походы выходного дня Безопасность
4 Проживание туристов Безопасность Соответствие категории Гигиена персонала